Apollo 18.okt 2024 - nov 2025
Bakgrund
Apollo 18 är det största projekt jag har initierat. När projektet var som mest omfattande bestod det av ett multidisciplinärt team med deltagare från sex olika team och tre enheter. Syftet var att utveckla en mer proaktiv kundupplevelse för kollektiva affärer genom ett pilotdrivet arbetssätt.
​
Onboarding för kollektiva affärer valdes som fokusområde utifrån kundinsikter och tillgängliga resurser. Målet var att ta fram lösningar som gör det enklare för kunder att komma igång med sina tjänster, och på så sätt minska friktion och supportbehov.
​
Resultat​
Över 2 000 kunder deltog i tre piloter. Vi analyserade 163 kundtjänstsamtal, genomförde 10 djupintervjuer och skickade ut mer än 1 600 enkäter.
​
Apollo 18 resulterade i en förbättrad modell för sammanställning och monitorering av data med nya gränsvärden med högre precision. Uppdaterad kommunikation i flera olika onboardingprocessen och flertalet identifierade och bortarbetade pain points . Även flera nya riktlinjer för hur pilotdrivna metoder bör planeras, utvärderas och implementeras i organisationen.
Tematisk analys
Arbetet med Apollo 18 var starkt förankrat i kundfeedback och insiktsdrivet från start.
Under förarbetet genomfördes en omfattande tematisk analys av över 3 000 NPS-kommentarer för att identifiera återkommande pain points i kundupplevelsen. Analysen genomfördes i Miro, där kommentarerna exporterades till virtuella post-its som sedan strukturerades i kluster baserat på innehåll och tema.
Användningen av tematisk analys i detta skede visade sig mycket värdefull, då det visuella upplägget gjorde det lätt för stakeholders att förstå omfattningen av de identifierade pain points. Dessa insikter låg till grund för de piloter som senare utvecklades och testades inom projektet.
Den tematiska analysen av NPS-data gav tydliga mönster och värdefulla insikter. Även om det tog betydligt längre tid att läsa, kategorisera och klustra alla 3000 kommentarer än jag kanske vill erkänna.
Tematisk analys med över 3000 NPS kommentarer
Workshop
Utöver den tematiska analysen faciliterade jag två workshops med deltagare från olika delar av Telia. Deltagarna hade identifierats med en stakeholder mapping baserat på deras roller och kompetenser. Syftet var att dra nytta av den samlade kunskapen inom det multidisciplinära teamet för att ta fram nya koncept som kunde testas i pilotskala.
​
Workshopen resulterade i sex initiala koncept, som efter en uppföljande workshop reducerades till tre koncept. Dessa itererades och konkretiserades innan de sattes i produktion och testades med riktiga kunder, vilket säkerställde att lösningarna både var praktiskt genomförbara och väl förankrade i kundinsikterna.
Att facilitera workshops i multidisciplinära team är alltid en utmaning men samtidigt väldigt givande.
Två spelkort som användes under workshop #1
Piloter
För att kunna testa nya koncept snabbt och iterativt beslutades det redan från början att projektet skulle drivas pilotbaserat. För att genomföra piloterna så effektivt som möjligt togs en egen projektstruktur fram, bestående av ett Mission Control-team med kompetenser inom projektledning, analys, service design, marketing automation, customer insights, produktledning och verksamhetsutveckling. Varje pilot hade dessutom en dedikerad Pilot Lead som ansvarade för det praktiska genomförandet.
Totalt genomfördes tre separata piloter som testade tre olika koncept framtagna under de tidigare workshoparna. Varje pilot startade i liten skala och följdes av en iterativ analys- och feedbackloop, vilket gjorde det möjligt att justera riktningen och säkerställa att vi fick den data vi behövde innan piloten skalades upp.
Pilot 1:
Fokuserade på att göra det enklare för kunder att boka tekniker i samband med beställning av tjänster. Vi testade en lösning där kollektiva kunder kunde beställa tekniker online och fick tydligare kommunikation kring vilken hjälp som erbjuds.
Mål: Underlätta teknikerbokning och minska samtal till kundtjänst.
​
Pilot 2:
Syftade till att hjälpa kunder som inte kommit igång med sina tjänster genom proaktiv kommunikation. Vi skickade kom-igång-guider, information om Mitt Telia-appen och kontaktuppgifter till support vid specifikt valda tillfällen i kundresan.
Mål: Färre samtal till kundtjänst, fler aktiverade tjänster och ökad app-användning.
​
Pilot 3:
Fokuserade på omförhandlingar där kunder får ny hårdvara. Vi erbjöd ett prioriterat kundtjänstnummer med förtur och extra information om kundens avtal samt möjlighet att boka tekniker för hela bostadsrättsföreningen.
Mål: Snabbare hjälp, korrekt installation och bättre upplevelse vid omförhandlingar.
Konceptbild för mail i Pilot 3
Lärdomar och reflektion
Apollo 18 var ett intensivt och inspirerande projekt med en omfattning som jag till en början hade svårt att greppa. Det tydliggjorde verkligen utmaningarna med att arbeta tvärfunktionellt i en stor organisation, där många roller och beslut behöver samordnas.
​
Samtidigt var det ett av de mest lärorika projekten jag har deltagit i tack vare den höga kompetensen i teamet och de insikter som uppstod i varje möte. Två av tre piloter genomfördes som planerat, medan den tredje fick avslutas i förtid på grund av yttre faktorer, något som i sig blev en värdefull erfarenhet i hur man navigerar komplexa projektmiljöer.