Fort Knox.okt 2023 - mar 2024
Bakgrund
Projektet Fort Knox hade som mål att förbättra kundupplevelsen och öka kundnöjdheten för Telias digitala säkerhetslösning, Trygghetspaketet. Arbetet sträckte sig från oktober 2023 till mars 2024 och genomfördes i ett multidisciplinärt team med kompetenser inom service design, UX-design, business analysis, content creation och externa samarbetspartners som F-Secure.
​
Jag var ansvarig för att hålla ett starkt kundfokuset genom hela projektet genom att hålla intervjustudier och facilitera workshops. Jag genomförde även UX-research och tog fram designkoncept och prototyper för användartester.
Resultat
Projektet resulterade i en ny design och kommunikation på Telia.se, vilket skapade ökad tydlighet kring tjänstens innehåll och funktioner. Appen Telia Trygg fick ett uppdaterat UI med enklare navigering, tydligare kommunikation och nya funktioner som förbättrade helhetsupplevelsen och skapade en enhetlig känsla med Telias övriga digitala touchpoints. Vi tog även fram en kravställning för ny IT-utveckling, där bland annat BankID-inloggning var en av de mest efterfrågade funktionerna.
Gamla UI konceptet
Nya UI konceptet
Fas 1 – UX-research
Projektet delades upp i två faser: den första fokuserade på insiktsamling, och den andra på konceptutveckling och validering. Uppdelningen gjordes då IT-säkerhet är ett komplext område och vi ville säkerställa att vi fick en djup förståelse för kundernas behov, beteenden och förväntningar kring Telias säkerhetstjänst. För att uppnå detta använde vi metoder som desktop research, user safari och en omfattande intervjustudie.
Desktop Research
För att kartlägga nuläget och identifiera pain points genomförde vi en desktop research. Jag ansvarade för att dokumenterade befintlig kommunikation via e-post, webb och app, samt olika erbjudanden och sammanställa allt i olika kundresor. Materialet samlades i Miro, vilket gjorde det enkelt att jämföra flöden sida vid sida och identifiera både likheter och skillnader.
User Safari
Nästa steg var en User Safari, där teamet själva köpte och använde tjänsten i vardagen för att uppleva den ur ett verkligt kundperspektiv. Pain points, oklarheter och visuella flöden dokumenterades, liksom beställningsbekräftelser och “kom igång”-information.
Intervjustudie
För att komplettera våra insikter genomfördes en omfattande intervjustudie där vi intervjuade:
​
-
20 respondenter från målgrupperna seniora kunder, barnfamiljer och unga vuxna. Intervjuerna genomfördes på MS Teams där vi visade upp app-UI, e-postflöden och webbkommunikation. Vi lät även alla deltagare rangordna olika säkerhetshot över vad som upplevdes mest oroande.
-
Interna intervjuer med kundtjänst, butikspersonal och telemarketing-säljare för att förstå interna perspektiv och vanliga kundproblem, samt hur tjänsten kommunicerades i säljdialoger och vilket utbildningsmaterial som fanns internt.
-
Analys av supportsamtal, där vi medlyssnade på inkommande kundsamtal för att identifiera återkommande hinder och vanliga lösningar. Detta hjälpte oss att förstå de mest frekventa problemen och hur de hanterades.
Trigger material för att ranka vad man oroade sig mest för
Intervjustudien analyserades tematiskt och sammanställdes med övriga insikter. Detta gav oss en tydlig bild av både kundernas och organisationens utmaningar och lade grunden för nästa fas: konceptutveckling och validering.
Fas 2 – Konceptutveckling och validering
Den andra fasen fokuserade på att omsätta insikterna till konkreta lösningar och validera dem med verkliga användare. Målet var att säkerställa att koncepten verkligen adresserade de identifierade behoven innan implementation. I denna fas arbetade vi nära F-Secure, Telias samarbetspartner inom IT-säkerhet, och deras designteam. Det gjorde det möjligt att diskutera våra insikter och de IT-utvecklingskrav vi identifierade.
Konceptutveckling
Vi tog fram designförslag i Figma baserat på de insikter vi fått i fas 1. För app skapade vi enklare prototyper med nytt UI och funktioner som t.ex. BankID-inloggning. För webb och e-postkommunikation tog fram nya layout förslag och förbättrad kommunikation samt förbättrat kundflöde vid aktivering.
Användartester
För att säkerställa att lösningarna byggde på verkliga behov och minska risken för felaktiga designbeslut testade vi koncepten med samma respondenter som tidigare. Genom denna iterativa validering kunde vi mäta hur väl koncepten adresserade de tidigare identifierade pain points.
​
Designförslagen togs emot positivt, men vi genomförde vissa mindre iterationer innan vi sammanställde insikterna i en slutrapport och kravställning för vidare utveckling.
Tidig Konceptbild över meny
Konceptbild på BankID
Lärdomar och reflektion
Fort Knox var ett spännande projekt inom ett komplext och känsligt område. Eftersom användarnas behov och uppfattningar varierade med ålder och teknisk vana behövde intervjuerna vara öppna och flexibla, vilket gjorde varje intervju unik.
Många deltagare upplevde att de var skyddade på internet, men deras beteenden visade ofta motsatsen vilket gjorde det tydligt att förstå användarnas verkliga beteenden, inte bara deras uttalade uppfattningar, när man utvecklar säkerhetstjänster.
Konceptbild över logga
Gamla layouten för aktiveringsmail
Nya layouten för aktivieringsmail