Iris.mar 2024 - maj 2026
OBS! Då projektet fortfarande pågår berörs vissa delar av sekretessavtal och därför utelämnas vissa detaljer, bilder eller processer helt från min portfolio. Allt som nämns eller visas i min portfolio har godkänts av alla berörda parter.
I projektet låg fokuset på en explorativ inriktning och använde flera olika metoder –som litteraturstudier, forskningsstudier, intervjuer, prototypande, användarstudier, workshops och pilotstudier. För att undersöka nya tjänster, funktioner och arbetssätt för att minska telefonbedrägerier i Sverige.
​
​
Bakgrund
IRIS (Integrate Research into Industry Solutions) initierades av mig efter att jag såg en möjlighet att stärka CX (Customer Experience) arbetet på Telia genom att börja arbeta närmare akademisk forskning för att förankra utvecklingsarbeten. Projektet började i mars 2024 med förarbete för att undersöka hur Telia kunde arbeta med att förhindra telefonbedrägerier mot äldre. Under 2025 expanderade projektet genom samarbete med Högskolan i Halmstad och den svenska Polismyndigheten
​
​
Intervjuer
Projektet inleddes med ett omfattande förarbete som inkluderade intervjuer med kunder, interna säkerhetsexperter på Telia samt produktutvecklare. Syftet var att förstå förutsättningar, kunders förväntningar på Telia, varför personer drabbas av telefonbedrägerier, hur de påverkas och vilka konsekvenser detta får.
Intervjuerna dokumenterades och analyserades tematisk i Miro, vilket gav en tydlig översikt över återkommande mönster och problemområden.
Enkäter
För att verifiera insikterna från intervjuerna genomfördes även en omfattande enkätundersökning. Över 400 svar samlades in och analyserades, vilket möjliggjorde kvantifiering av de tidigare identifierade insikterna och användning av statistik för att stärka våra slutsatser. Enkäterna gav även viss ny information som kompletterade intervjuerna.
Designkoncept
Baserat på insikterna från intervjuer och enkäter tog vi fram designkoncept för hur telefonbedrägerier kan motverkas. Koncepten presenterades med hjälp av prototyper och storytelling.
Prototyper som användes i storytelling för att förmedla design koncept
Fokusgrupper
Eftersom säkerhet är ett komplext område, särskilt när det gäller att bekämpa telefonbedrägerier, valde vi att validera våra designkoncept genom fokusgrupper. Vi bjöd in seniora kunder till Telias kontor i Solna, där vi erbjöd fika och diskuterade telefonbedrägerier, oro kring bedrägerier samt hur de själva påverkades. Genom storytelling presenterade vi våra koncept och lät deltagarna ge feedback, vilket hjälpte oss att identifiera styrkor och förbättringsområden.
​
Insikterna från fokusgrupperna användes sedan för att iterera koncepten innan de slutligen sammanställdes och kravställdes för utveckling.
Underlag som användes vid fokusgrupperna
Personas
Under stora delar av projektet arbetade vi återkommande med personas för att säkerställa användarcentrering. Personas hjälpte oss också att tydligt kommunicera insikter till utvecklare och stakeholders som inte deltog i intervjuer eller fokusgrupper.
Några av de personas som togs fram i projektet
Användarstudier
Efter att designkoncepten godkänts utvecklades en Hi-Fi-prototyp som testades i användarstudier. Deltagarna fick själva prova prototypen och ge feedback genom intervjuer och praktiska tester. Studierna ledde till mindre iterationer och identifiering av ett antal buggar.
Live Pilot
Efter ytterligare iterationer startades en live-pilot där ett antal seniora Telia-kunder använde prototypen i vardagen under en månads tid. Syftet var att samla in feedback baserat på verklig användning och kvantitativ data, samt testa prototypen över tid.
Under piloten dokumenterade deltagarna sina upplevelser i dagböcker, inklusive anteckningar om samtal och interaktioner. Vissa deltagare kallades även in för djupintervjuer för att få mer detaljerade insikter.
​
Flertalet workshops arrangerades också för att ge deltagarna möjlighet att påverka slutgiltiga koncept och ge feedback för framtida utveckling.
För att kvantifiera pilotens resultat samlades även användardata in, vilket visade hur prototypen användes i praktiken, både ur kundens perspektiv och i backend-systemet.
Sida från dagbok